• El arranque va a requerir a las compañías grandes cambios e importantes inversiones para garantizar la seguridad de empleados y clientes

• Gran atención a la demanda y a la reorganización de recursos

La vuelta a la normalidad tras el confinamiento originado por el COVID-19 está cada vez más cerca, por esta razón el Instituto de Auditores Internos ofrece seis recomendaciones para abordar la desescalada empresarial.

En esta fase, confluyen la pervivencia de los planes de gestión de crisis y de continuidad de negocio con el inicio de la vuelta a la normalidad. Una vuelta que tendrá distintos ritmos y particularidades según el sector pero que contará con unos mínimos comunes que aplican a prácticamente todas las empresas:

1. La seguridad de las personas sigue siendo lo primero. Va a requerir a las compañías grandes cambios e importantes inversiones para garantizar la seguridad de empleados y clientes (gel hidroalcohólico, mascarillas, test, etc.). Muchas empresas deberán acometer reformas que garanticen la distancia suficiente entre empleados, instalar controles de temperatura, tomar medidas en los turnos de comedor, etc. Será tarea del auditor interno verificar que se están adoptando correctamente todas las medidas necesarias.
2. La incógnita de la demanda obligará a ser flexible e influirá en la plantilla. Prever la demanda es muy complicado tras el parón empresarial. Habrá que ser flexible y calibrar los escenarios planificados con la evolución real del día a día. Las multinacionales podrán palpar el sentir de los mercados que no cerraron o abrieron antes que España.Los datos que llegan de China son positivos:  la confianza del consumidor se está recuperando y el 53% espera que la economía rebote en los dos o tres próximos meses, según una encuesta global que realiza Mckinsey desde marzo. En Europa la confianza aún es baja.La demanda marcará la plantilla necesaria por las organizaciones, aunque también habrá que tener en cuenta la necesaria recolocación de recursos en nuevas funciones que surgen como el controlador del flujo de entrada y salida en tienda o las mayores necesidades de limpieza de las instalaciones.
3. Seguir apostando por la digitalización. La pandemia ha acelerado a fondo la digitalización. Ya no tiene vuelta atrás. Ni desde el punto de vista del consumidor, que seguirá siendo precavido en sus compras en espacios físicos hasta que el COVID esté bajo control, ni desde el punto de vista del empleado y de la empresa. Las nuevas tecnologías -incluidas las soluciones de automatización inteligente- son, junto la flexibilidad organizacional, los dos ingredientes clave sobre los que levantar la necesaria resiliencia empresarial. Los auditores internos deben verificar que los riesgos que conlleva la aceleración de la transformación digital están perfectamente identificados y acotados.
4. Clientes: la seguridad se une a la experiencia de usuario. Las empresas deben recalibrar el concepto de experiencia de usuario. Tendrán que lograr un delicado equilibrio entre seguridad y experiencia de usuario y reforzar los servicios de atención al cliente no solo por teléfono, también por chats, redes y otros canales. Incluso habrá que revisar el customer journey. Surge una gran oportunidad para el auditor interno, que podrá dar soporte a la organización durante el proceso de adaptación o redefinición del modelo de negocio que hasta ahora estaba definido como válido.
5. Atención al mapa de riesgos: esto no ha terminado. Un mapa de riesgos permanentemente actualizado es clave para observar desplazamientos de riesgos, detectar nuevas amenazas y analizar la interrelación y velocidad de contagio entre ellos. Los riesgos más relevantes ahora son incidencias en la cadena de suministro, liquidez, riesgo operacional y ciberseguridad. Garantizar el suministro es esencial y crucial para satisfacer la demanda y poder arrancar nuevamente, la liquidez es el oxígeno; el riesgo operacional puede ocasionar una interrupción del negocio que sería nefasta ahora que vuelve a ponerse en marcha la actividad; y las vulnerabilidades en la ciberseguridad pueden afectar al negocio, destruir la reputación en un momento en el que la confianza es clave y generar riesgos de compliance y multas. Es necesario que, por un lado, el auditor interno, revise con ojo crítico el mapa de riesgos y verifique que la organización ha puesto en práctica las medidas y procesos de control interno de manera satisfactoria; y por otro, garantice que los trabajos contemplados en el Plan de Auditoría responden a las situaciones identificadas en el mapa de riesgos.
6. Pensar en el largo plazo de otra forma: todo ha cambiado. La desescalada es un proceso gradual en el que nunca habrá que perder de vista el horizonte. Y ese final, esa etapa post-COVID-19, parece que será bastante distinta a lo que había antes de que estallara la pandemia. Es necesario dedicar tiempo a pensar cómo será esa nueva era, a analizar qué nuevas tendencias surgen con vocación de ser permanentes y qué lecciones se pueden aprender del pasado para que las empresas estén más preparadas y sean más resilientes. Hay que preparar el futuro.

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