Por Ignacio Bazarra
Fotos: Ángel Navarrete

Les Luthiers, que le conocen bien, le bautizarían como el compositor de palabras. Y la definición no puede ser más acertada para Alex Grijelmo, escritor y periodista, que ama el lenguaje y ha buceado por todos sus entresijos, desde la teoría y la práctica. Doctor en Periodismo, ha sido directivo del grupo PRISA, presidente de la Agencia EFE y creador de la Fundación del Español Urgente (Fundéu), esa plataforma que nos ayuda a saldar dudas para hablar siempre con propiedad. Entre sus libros de lectura obligada para aquellos que quieran hablar y comunicar de forma correcta están “El genio del idioma”, “La seducción de las palabras”, y, más recientemente, “Propuesta de acuerdo sobre el lenguaje inclusivo”. Sus fieles seguidores le disfrutan todos los domingos en la columna “La punta de la lengua” en El País, un periódico en el que trabajó entre 1983 y 2002 en diferentes puestos de responsabilidad.

Pregunta. Las empresas hoy no solo hacen negocios. Tienen una voz propia, conversan con la sociedad e incluso se convierten en plataformas de comunicación. ¿Cree que comunican bien o tienen aún camino por recorrer?
Respuesta. En la comunicación entre una empresa y un cliente lo fundamental es elegir el registro en el que nos vamos a entender. Y muchísimas empresas, sin darse cuenta, eligen su propio registro. No el del público, sino el suyo. Si soy un banco, voy a utilizar las palabras de la banca. Si soy una aseguradora, el de las empresas de seguros, y así con muchos sectores que utilizan su registro en lugar de utilizar el vocabulario de tu público. Puede ser por desconocimiento –“elijo el lenguaje en el que me siento cómodo”-, porque las palabras significan precisamente lo que yo sé, o bien porque de ese modo transmito la imagen de que soy muy competente en la materia y, así, el que recibe el mensaje se siente empequeñecido.
P. ¿Cree que debería existir un “libro de estilo” de las empresas?
Hacer un libro de estilo es muy fácil: lo encargas a un experto y ya está. Lo difícil es cumplirlo y poner a alguien que lo asuma como propio y promueva esa cultura en toda la empresa. Que todos se relacionen con él de manera amigable. No es un corsé ni una nueva gramática, debe ser una herramienta para relacionarte mejor con los clientes. Conozco muchos casos de manuales de relación con el usuario que se incumplen. Cuando llegan los auditores dicen: sí, cuentan con un manual de atención al usuario, pero ¿quién vela por el cumplimiento? ¿Dónde está el canal para recoger las quejas de los usuarios? ¿Le ha facilitado el manual al usuario para saber qué derecho tiene y a qué se obliga usted?

«El auditor también tiene cierto sesgo al pensar siempre que debe encontrar algo».

» El error está permitido, pero hay que saber gestionarlos y no obstinarse ni equivocarse de forma reiterada»

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